呼叫中心语音：先算忙时并发，再选中继

呼叫中心选型最容易错的一步，是拿坐席数直接当并发数。先算忙时同时通话量，再决定模拟中继、30B+D、DID 或 Centrex，买多了浪费，买少了占线。

按场景免费勘察 0571-28081222 全部方案

Who / Why

谁适合，卡在哪里

目标客户：客服、电销、售后、预约中心，约 20–200 坐席。

这个方案不追求“所有东西都上专线”，而是按业务重要性分级，把预算花在真正影响业务的地方。

典型痛点

忙时占线，客户打不进来
对外号码不统一，外呼显示乱
要录音、要工单、要扩容，现有 PBX 跟不上
分机不能直拨，总机转接效率低

Stack

产品组合

先看每个角色对应的产品，再看实施要点。产品细节可以点进去单独看。

角色	产品/能力	在这个方案里
小于 30 路并发	模拟中继线	1 条约 1 路并发，接用户端 PBX，适合小于 30 路并发。
≥30 路并发	数字中继线 30B+D	1 条 E1 = 30 路并发，可开 DID/DOD，中大型呼叫中心常用。
分机直拨	联通 DID 直拨	分机独立号码，外线可直接拨入，通常基于 30B+D 实现。
不想买 PBX	虚拟总机 Centrex	运营商侧虚拟 PBX，免用户端交换机，分机可直拨。
对外号码	企业固定电话	普通/IMS 固话，适合前台、门店和办公位，实名办理。

产品组合按场景给方向，最终以两端资源、业务量与合同为准。

Design

实施要点

先统计忙时峰值并发 C，而不是坐席总数
30B+D 数量 = ⌈C ÷ 30⌉；模拟中继数量 ≈ C
DID 号码数 = 需要独立直拨的分机数，与并发分开算
用户侧 PBX/网关必须支持 E1 或 SIP 转换，提前做兼容确认
重要场景评估双 E1、双路由与断电/断网应急预案

Delivery

交付清单

忙时话务测算与中继配置建议
号码规划与 DID 分配表
PBX/网关兼容确认与拨测
割接方案与回退预案
录音、工单、外呼显示联调
上线后话务质量复盘

沟通口径：先算忙时并发，再决定模拟还是 30B+D。买多了浪费，买少了占线。

Sizing

配置怎么算

项目	算法/口径
峰值并发 C	忙时同时通话的最大路数，来自话务统计或按坐席与呼叫模型估算
30B+D 条数	⌈C ÷ 30⌉，向上取整；建议留 10%–20% 余量
模拟中继条数	约等于 C，1 条约 1 路并发
DID 号码数	需要独立对外直拨的分机数，不等于并发数

按忙时峰值测算，最终配置以话务统计与现场确认结果为准。

FAQ

呼叫中心 / 客服中心语音常见问题

30 路并发是 30 个号码吗？

不是。1 条 30B+D（E1）提供 30 路同时通话能力，号码数量由 DID 等业务另行配置，两者不是一回事。

20 个坐席要几条中继？

看忙时并发，不看坐席数。若忙时最多 12 路同时通话，模拟中继约 12 条或 1 条 30B+D（有余量）。

可以上双 E1 吗？

可以评估，但要看两端资源、PBX 能力与预算。双 E1 主要降低单条中继故障影响，仍需切换策略与演练。

现有 PBX 能用吗？

要看是否支持 E1、SIP 或相应网关。先确认型号、板卡与版本，再决定保留、扩容还是替换。

按你的场景，先给一版可行方案

表单里写清下面这些，能省一轮来回；拿不准的可以留空，勘察时当面确认。

坐席数
峰值并发
呼入/呼出比例
现有 PBX 型号
是否需要录音

直接来电：0571-28081222 · 工作时间内工程师接听

咨询：呼叫中心 / 客服中心语音

提交后由工程师在工作时间联系您。电话请留手机、固话或 400 号码。